Gestión de situaciones de conflicto con pacientes y familias
Características del curso
Dirigido a
Actualmente no existe ninguna edición programada de este curso.
Los conflictos forman parte de nuestra convivencia en sociedad y en el mundo laboral. Los profesionales administrativos del ámbito de la salud y social deben tener las habilidades necesarias para gestionarlos de forma adecuada y, a la vez, aprender de las situaciones que los han generado.
La mayoría de los conflictos con los pacientes y sus familias tienen su origen en una comunicación poco asertiva. Para evitarlos, los profesionales que prestan la primera atención a los pacientes deben potenciar la inteligencia emocional, atendiéndolos con empatía y utilizando la comunicación asertiva y la escucha activa.
Utilizar una comunicación pasiva o agresiva hará que el mensaje que se quiere transmitir no llegue al paciente de forma correcta, lo que puede derivar en conflictos que deberán resolverse de forma efectiva y pacífica.
Equivocarse forma parte de nuestra esencia como seres humanos. Para evitar conflictos, es esencial reconocer nuestros errores y saber pedir disculpas al paciente o familias, lo que muchas veces puede ser suficiente para desactivar una situación conflictiva potencial. Si, sin embargo, el conflicto evoluciona, la negociación será una herramienta muy útil para superarlo de forma que ambas partes puedan salir beneficiadas.
En esta formación encontrarás herramientas y recursos para mejorar tus competencias ante la gestión de situaciones de conflicto con las que te puedes encontrar en el día a día, con los pacientes o familias, en tu función como administrativo en el ámbito de la salud y social.
Objetivos generales :
- Conocer el estado actual de la gestión de conflictos con los usuarios del sistema de salud.
- Desarrollar las habilidades necesarias para resolver conflictos de forma eficaz y transformarlos en oportunidades de mejora.
Objetivos específicos :
- Adecuar la atención y la información de los profesionales administrativos a la singularidad de las personas.
- Saber reconducir una situación conflictiva con pacientes y familiares utilizando la comunicación no violenta.
- Aprender a manejar nuestras emociones para comunicar en situaciones difíciles.
- Orientar problemas de forma positiva y saber diferenciarlos de un conflicto.
- Seguir un proceso sistemático en una negociación para llegar a un acuerdo favorable a todas las partes.
- Identificar los distintos tipos y estilos de negociaciones.
- Aprender a gestionar situaciones conflictivas con pacientes de difícil trato.
- Saber detectar la agresividad en una persona antes de que llegue a la violencia.
- Saber el impacto que poseen los elementos de una arquitectura sostenible y saludable para una mejor experiencia de los pacientes.
Competencias y habilidades
En esta formación se pretende conseguir:
- Habilidades relacionadas con la atención centrada en la persona.
- Capacidad para resolver conflictos de forma efectiva y pacífica.
- Capacidad para realizar una comunicación asertiva.
- Capacidad para desarrollar elementos de la inteligencia emocional tales como la empatía o la escucha activa.
- Capacidad para tener conciencia de las propias emociones.
- Capacidad para reconocer las emociones de los demás.
- Capacidad para tener y mantener relaciones saludables.
- Módulo 1. La atención centrada en la persona (7h)
- ¿A qué nos referimos al hablar de la atención centrada en la persona?
- Carta de derechos y deberes de la ciudadanía en su relación con el sistema sanitario
- Cómo conseguir calidad en la atención
- Cómo gestionar las expectativas del paciente
- Satisfacción y experiencia del paciente
- Cómo adecuar la atención a la singularidad de cada persona
- Cómo actuar ante el paciente insatisfecho
- Módulo 2. El proceso de comunicación: comunicación no violenta con personas atendidas y familias (6h)
- Estilos de comunicación
- La asertividad
- Comunicación afectiva y comunicación efectiva
- Comunicación no violenta
- Niveles de la comunicación
- Comunicación y conversación
- Metodología DISCO
- Módulo 3. Las emociones en la gestión de conflictos (6h)
- Gestión de las emociones
- La inteligencia emocional
- Conocer las propias emociones y las de las demás personas
- Comunicar en situaciones difíciles
- Habilidades suaves o soft skills
- La empatía
- La templanza
- La personalidad
- Módulo 4. Gestión y resolución de conflictos (6h)
- Los problemas
- El conflicto
- Las disculpas
- El lenguaje del yo
- Sistemas de resolución alternativa de conflictos
- Módulo 5. La negociación en la resolución de conflictos (6h)
- ¿Qué es la negociación
- Elementos de la negociación
- Etapas de la negociación
- El acuerdo
- Tipo de negociaciones
- Estilos de negociación según los negociadores
- Temperamentos negociadores
- Métodos de negociación
- Intereses y objetivos
- La negociación eficiente
- Errores más comunes en las negociaciones
- La persuasión
- Módulo 6. Manejo de personas con trato difícil. Medidas preventivas sostenibles (4h)
- Motivos que dificultan la relación con algunas personas atendidas
- Personas atendidas difíciles
- La persona atendida agresiva
- Medidas preventivas sostenibles en los espacios de salud
Para llevar a cabo esta formación, los participantes disponen de un espacio virtual donde encontrarán todos los materiales didácticos interactivos necesarios, las actividades y los cuestionarios de evaluación, así como un conjunto de herramientas que facilitan la comunicación.
Los materiales didácticos del curso están diseñados para facilitar la experiencia de aprendizaje, con actividades de autoevaluación y reflexión, así como herramientas y recursos audiovisuales desarrollados a medida, en los cuales profesionales expertos transfieren y refuerzan aprendizajes de valor; aprendizajes que ayudan a hacer transferible el conocimiento.
Esta experiencia de aprendizaje incluye pequeñas historias o casos prácticos que permiten contextualizar los contenidos teóricos y conectar con ellos de manera significativa.
Durante todo el proceso de aprendizaje, los participantes están acompañados por:
- La tutoría, que atenderá las consultas que puedan surgir respecto al curso.
- El equipo de coordinación académica, para resolver cualquier consulta o incidencia técnica sobre el funcionamiento del aula.
El elemento fundamental de evaluación establecido en este curso es el cuestionario final de cada módulo, que permite verificar individualmente los conocimientos adquiridos sobre cada uno de los temas correspondientes.
Las condiciones necesarias para superar el curso son las siguientes:
- Visualizar todo el contenido.
- Obtener una nota en los cuestionarios igual o superior a 7.
Al finalizar, los participantes valorarán el curso mediante una encuesta de satisfacción que incluirá la calificación del profesorado, del material, de la documentación y de los conocimientos y habilidades adquiridas.
Los participantes del curso recibirán un certificado de aprovechamiento expedido por UCF, previa superación de los requisitos de evaluación.
