Comunicación clara con pacientes y familias

En los centros de atención primaria, el personal administrativo desempeña un papel fundamental en la comunicación con los pacientes y sus familias. Ahora bien, no siempre es fácil transmitir la información de forma clara, comprensible y adaptada a cada situación. El lenguaje técnico, unas instrucciones complicadas o un mensaje confuso pueden generar dudas, malentendidos y, en algunos casos, aumentar la ansiedad o la desconfianza. Por eso, la comunicación clara y accesible permite reforzar la confianza y reducir la incertidumbre que a menudo acompaña a los procesos de atención, haciendo que los pacientes se sientan más seguros y activamente implicados en su cuidado.

No se trata únicamente de simplificar el lenguaje, sino también de escuchar con atención, adaptar los mensajes a las necesidades de cada persona y cuidar la forma en que se transmite la información, tanto de forma verbal como no verbal. De esta forma, el personal administrativo contribuye a mejorar la relación con las personas usuarias ya favorecer una atención más accesible, cercana y empática.

Objetivos generales :

• Reforzar las competencias en comunicación clara del personal administrativo para mejorar la interacción con los pacientes y sus familias.

• Promover una atención sanitaria más accesible e inclusiva, garantizando el derecho de todas las personas a comprender la información relacionada con su salud.

Objetivos específicos:

• Utilizar un lenguaje claro, oral y escrito, adaptado a las características, necesidades y contextos de los distintos perfiles de pacientes.

• Detectar dificultades de comprensión en los materiales informativos y proponer mejoras que faciliten su claridad y accesibilidad.

• Desarrollar habilidades de comunicación verbal y no verbal que refuercen la empatía, permitan gestionar situaciones sensibles y respeten la intimidad de los pacientes.

• Incorporar los principios de accesibilidad universal para identificar y eliminar barreras en la comunicación sanitaria garantizando la comprensión de los pacientes.

Competencias y habilidades 

En esta formación se pretende conseguir: 

• Capacidad para comunicarse de forma clara, utilizando un lenguaje accesible que tenga en cuenta las características y necesidades de los pacientes y sus familias.
• Habilidad para identificar dificultades en los materiales informativos y sugerir mejoras que refuercen su claridad y accesibilidad.
• Habilidades para utilizar estrategias de comunicación verbal y no verbal que favorezcan la empatía, el respeto a la intimidad y una atención inclusiva y accesible.

• Módulo 1. Qué es la comunicación clara y por qué es importante
  • El derecho a entender. Importancia y vigencia en el siglo XXI
  • La comunicación clara en el ámbito administrativo de la salud
  • Qué es la comunicación clara.
  • Metodología de la comunicación clara
• Módulo 2. Los pacientes en el centro
  • Las personas en el centro
  • El itinerario de la persona usuaria
  • Empatía, compatía y situaciones conflictivas
  • Una mirada inclusiva: comunicar para todos
• Módulo 3. Organizar para entender
  • Conceptos básicos de la organización de la información
  • La estructura de la información
  • Jerarquía visual
  • No me ha quedado claro
• Módulo 4. Las palabras, una ayuda
  • La importancia del primer contacto: tú eres la puerta de entrada
  • Cómo hablar con claridad y empatía
  • Comunicación clara para prevenir y gestionar conflictos
  • Atención a la diversidad funcional: comunicar con claridad, respeto y sin prejuicios
  • Intimidad y protección de datos: hablar claro también es hablar cuidadosamente
• Módulo 5. Claridad más allá de las palabras
  • El diseño en un centro de salud
  • Diseñar sin complicarse: el truco de las tres capas
  • Buenas prácticas
• Módulo 6. Comunicar para todas las personas
  • Pensar en todas las personas
  • Cómo hacer accesible la comunicación
  • Lo que podemos hacer: lo perfecto es enemigo de lo bueno
  • Implementar la accesibilidad

Para realizar esta formación los y las participantes disponen de un espacio virtual donde encontrarán todos los materiales didácticos interactivos necesarios, las actividades y los cuestionarios de evaluación, así como un conjunto de herramientas que facilitan la comunicación. 

Los materiales didácticos del curso están pensados para facilitar la experiencia de aprendizaje, con actividades de autoevaluación y reflexión; unos aprendizajes que ayudan a transferir el conocimiento.

Esta experiencia de aprendizaje incluye historias o casos prácticos que permiten contextualizar y conectar de forma significativa y vivencial con los contenidos teóricos.

Durante todo el proceso de aprendizaje los y las participantes estarán acompañados/as por: 

• La tutoría que atenderá a las consultas que puedan surgir respecto al curso. 

• El equipo de coordinación académica para resolver cualquier consulta o incidencia de carácter técnico sobre el funcionamiento del aula.

El elemento fundamental de evaluación establecido en este curso es el cuestionario final de cada módulo que permite comprobar individualmente los conocimientos adquiridos sobre cada uno de los temas correspondientes.

Las condiciones necesarias para superar el curso son las siguientes:

• Visualizar todo su contenido.
• Obtener una nota en los cuestionarios igual o superior a 7.

Al finalizar, los y las participantes valorarán el curso mediante una encuesta de satisfacción que incluye la calificación del profesorado, del material, de la documentación y de los conocimientos y habilidades que se han adquirido.