Comunicació clara amb pacients i famílies

Als centres d’atenció primària, el personal administratiu té un paper fonamental en la comunicació amb els pacients i les seves famílies. Ara bé, no sempre és fàcil transmetre la informació de manera clara, comprensible i adaptada a cada situació. El llenguatge tècnic, unes instruccions complicades o un missatge confús poden generar dubtes, malentesos i, en alguns casos, augmentar l’ansietat o la desconfiança. Per això, la comunicació clara i accessible permet reforçar la confiança i reduir la incertesa que sovint acompanya els processos d’atenció, fent que els pacients se sentin més segurs i activament implicats en la seva cura.

No es tracta únicament de simplificar el llenguatge, sinó també d’escoltar amb atenció, adaptar els missatges a les necessitats de cada persona i cuidar la manera com es transmet la informació, tant de manera verbal com no verbal. D’aquesta manera, el personal administratiu contribueix a millorar la relació amb les persones usuàries i a afavorir una atenció més accessible, propera i empàtica.

Objectius generals:

• Reforçar les competències en comunicació clara del personal administratiu per millorar la interacció amb els pacients i les seves famílies.

• Promoure una atenció sanitària més accessible i inclusiva, garantint el dret de totes les persones a comprendre la informació relacionada amb la seva salut.

Objectius específics:

• Utilitzar un llenguatge clar, oral i escrit, adaptat a les característiques, necessitats i contextos dels diferents perfils de pacients.

• Detectar dificultats de comprensió en els materials informatius i proposar millores que en facilitin la claredat i l’accessibilitat.

• Desenvolupar habilitats de comunicació verbal i no verbal que reforcin l’empatia, permetin gestionar situacions sensibles i respectin la intimitat dels pacients.

• Incorporar els principis d’accessibilitat universal per identificar i eliminar barreres en la comunicació sanitària, garantint la comprensió dels pacients.

Competències i habilitats 

En aquesta formació es pretén assolir: 

• Capacitat per comunicar-se de manera clara, emprant un llenguatge accessible que tingui en compte les característiques i necessitats dels pacients i les seves famílies.
• Habilitat per identificar dificultats en els materials informatius i suggerir millores que en reforcin la claredat i l’accessibilitat.
• Habilitats per utilitzar estratègies de comunicació verbal i no verbal que afavoreixin l’empatia, el respecte a la intimitat i una atenció inclusiva i accessible.

• Mòdul 1. Què és la comunicació clara i per què és important
  • El dret a entendre. Importància i vigència al segle XXI
  • La comunicació clara en l’àmbit administratiu de la salut
  • Què és la comunicació clara. Components
  • Metodologia de la comunicació clara
• Mòdul 2. Els pacients al centre
  • Les persones al centre
  • L’itinerari de la persona usuària
  • Empatia, compatia i situacions conflictives
  • Una mirada inclusiva: comunicar per a tothom
• Mòdul 3. Organitzar per entendre
  • Conceptes bàsics de l’organització de la informació
  • L’estructura de la informació
  • Jerarquia visual
  • No m’ha quedat clar
• Mòdul 4. Les paraules, una ajuda
  • La importància del primer contacte: tu ets la porta d’entrada
  • Com parlar amb claredat i empatia
  • Comunicació clara per prevenir i gestionar conflictes
  • Atenció a la diversitat funcional: comunicar amb claredat, respecte i sense prejudicis
  • Intimitat i protecció de dades: parlar clar també és parlar amb cura
• Mòdul 5. Claredat més enllà de les paraules
  • El disseny en un centre de salut
  • Dissenyar sense complicar-se: el truc de les tres capes
  • Bones pràctiques
• Mòdul 6. Comunicar per a totes les persones
  • Pensar en totes les persones
  • Com fer accessible la comunicació
  • El que podem fer: el perfecte és enemic del que és bo
  • Implementar l’accessibilitat

Per fer aquesta formació els i les participants disposen d’un espai virtual on trobaran tots els materials didàctics interactius necessaris, les activitats i els qüestionaris d’avaluació, i també un conjunt d’eines que faciliten la comunicació. 

Els materials didàctics del curs estan pensats per facilitar l’experiència d’aprenentatge, amb activitats d’autoavaluació i de reflexió; uns aprenentatges que ajuden a fer transferible el coneixement.

Aquesta experiència d’aprenentatge inclou històries o casos pràctics que permeten contextualitzar i connectar de manera significativa i vivencial amb els continguts teòrics.

Durant tot el procés d’aprenentatge els i les participants estaran acompanyats/ades per: 

• La tutoria que atendrà les consultes que puguin sorgir respecte al curs. 

• L’equip de coordinació acadèmica per resoldre qualsevol consulta o incidència de caràcter tècnic sobre el funcionament de l’aula.

L’element fonamental d’avaluació establert en aquest curs és el qüestionari final de cada mòdul, que permet comprovar individualment els coneixements adquirits sobre cadascun dels temes corresponents.

Les condicions necessàries per superar el curs són les següents:

• Visualitzar-ne tot el contingut.
• Obtenir una nota als qüestionaris igual o superior a 7.

En finalitzar, els i les participants valoraran el curs mitjançant una enquesta de satisfacció que inclou la qualificació del professorat, del material, de la documentació i dels coneixements i les habilitats que s’han adquirit.