Gestió de situacions de conflicte amb pacients i famílies

Els conflictes formen part de la nostra convivència en societat i en el món laboral. Els professionals administratius de l’àmbit de la salut i social han de tenir les habilitats necessàries per gestionar-los de manera adequada i, a la vegada, aprendre de les situacions que els han generat.

La majoria dels conflictes amb els pacients i les seves famílies tenen el seu origen en una comunicació poc assertiva. Per evitar-los, els professionals que fan la primera atenció als pacients han de potenciar la intel·ligència emocional, atenent-los amb empatia i utilitzant la comunicació assertiva i l’escolta activa.

Fer servir una comunicació passiva o agressiva farà que el missatge que es vol transmetre no arribi al pacient de manera correcta, la qual cosa pot derivar en conflictes que s’hauran de resoldre de manera efectiva i pacífica.

Equivocar-se forma part de la nostra essència com a éssers humans. Per evitar conflictes, és essencial reconèixer els nostres errors i saber demanar disculpes al pacient o a les famílies, cosa que moltes vegades pot ser suficient per desactivar una situació conflictiva potencial. Si tot i així el conflicte evoluciona, la negociació serà una eina molt útil per superar-lo de manera que ambdues parts puguin sortir-ne beneficiades.

En aquesta formació trobaràs eines i recursos per millorar les teves competències davant la gestió de situacions de conflicte amb què et pots trobar en el dia a dia, amb els pacients o les famílies, en la teva funció com a administratiu en l’àmbit de la salut i social.

Objectius generals:

• Conèixer l’estat actual de la gestió de conflictes amb usuaris del sistema de salut.

• Desenvolupar les habilitats necessàries per resoldre conflictes de manera eficaç i transformar-los en oportunitats de millora.

Objectius específics:

• Adequar l’atenció i la informació dels professionals administratius a la singularitat de les persones.

• Saber reconduir una situació conflictiva amb pacients i familiars fent servir la comunicació no violenta.

• Aprendre a gestionar les nostres emocions per comunicar en situacions difícils.

• Orientar problemes de manera positiva i saber diferenciar-los d’un conflicte.

• Seguir un procés sistemàtic en una negociació per arribar a un acord favorable per a totes les parts.

• Identificar els diferents tipus i estils de negociacions.

• Aprendre a gestionar situacions conflictives amb pacients de tracte difícil.

• Saber detectar l’agressivitat en una persona abans que arribi a la violència.

• Saber l’impacte que tenen els elements d’una arquitectura sostenible i saludable per a una millor experiència dels pacients.

1. L’atenció centrada en la persona

   • A què ens referim quan parlem de l’atenció centrada en la persona?

   • Carta de drets i deures de la ciutadania en la seva relació amb el sistema sanitari

   • Com aconseguir qualitat en l’atenció

   • Com gestionar les expectatives del pacient

   • Satisfacció i experiència del pacient

   • Com adequar l’atenció a la singularitat de cada persona

   • Com actuar davant el pacient insatisfet

2. El procés de comunicació: comunicació no violenta amb pacients i famílies

   • Estils de comunicació

   • L’assertivitat

   • Comunicació afectiva i comunicació efectiva

   • Comunicació no violenta

   • Comunicació i conversa

   • Metodologia DISC

3. Les emocions en la gestió de conflictes

   • Gestió de les emocions

   • La intel·ligència emocional

   • Conèixer les pròpies emocions i les de les altres persones

   • Comunicar en situacions difícils

   • Habilitats suaus o soft skills

   • L’empatia

   • La temprança

   • La personalitat

4. Gestió i resolució de conflictes

   • Els problemes

   • El conflicte

   • Les disculpes

   • El llenguatge del jo

   • Sistemes de resolució alternativa de conflictes

5. La negociació en la resolució de conflictes

   • Què és la negociació

   • Etapes de la negociació

   • L’acord

   • Tipus de negociacions

   • Estils de negociació segons els negociadors

   • Temperaments negociadors

   • Mètodes de negociació

6. Maneig de conductes amb pacients de tracte difícil

   • Motius que dificulten la relació amb determinats pacients

   • Pacients difícils

   • El pacient agressiu

   • Mesures preventives sostenibles en els espais de salut

Per fer aquesta formació, els participants disposen d’un espai virtual on trobaran tots els materials didàctics interactius necessaris, les activitats i els qüestionaris d’avaluació, així com un conjunt d’eines que faciliten la comunicació. 

Els materials didàctics del curs estan pensats per facilitar l’experiència d’aprenentatge, amb activitats d’autoavaluació i de reflexió, així com eines i recursos audiovisuals desenvolupats a mida, en els quals professionals experts traslladen i reforcen aprenentatges de valor; uns aprenentatges que ajuden a fer transferible el coneixement.

Aquesta experiència d’aprenentatge inclou petites històries o casos pràctics que permeten contextualitzar els continguts teòrics i connectar-hi de manera significativa.

Durant tot el procés d’aprenentatge els participants estan acompanyats per:

• La tutoria, que atendrà les consultes que puguin sorgir respecte al curs.
• L’equip de coordinació acadèmica, per resoldre qualsevol consulta o incidència de caire tècnic sobre el funcionament de l’aula.

L’element fonamental d’avaluació establert en aquest curs és el qüestionari final de cada mòdul, que permet comprovar individualment els coneixements adquirits sobre cadascun dels temes corresponents.

Les condicions necessàries per superar el curs són les següents:

• Visualitzar-ne tot el contingut.
• Obtenir una nota als qüestionaris igual o superior a 7.

En finalitzar, els participants valoraran el curs mitjançant una enquesta de satisfacció que inclou la qualificació del professorat, del material, de la documentació i dels coneixements i les habilitats que s’han adquirit.