Comunicació clara amb pacients i famílies: el dret a entendre

Quan una persona es troba en una situació relacionada amb la seva salut, sovint ho fa des d’una posició de vulnerabilitat. En aquests moments, garantir una comunicació clara no és només una bona pràctica: és un dret fonamental del/la pacient i de les seves famílies: el dret a entendre. Així doncs, al parlar de comunicació clara fem al·lusió directa al dret a entendre dels pacients i les seves famílies. 

A més, un dels objectius principals de la comunicació clara és evitar tecnicismes innecessaris, missatges confusos o ambigüitats i, sobretot, garantir que, quan una persona acudeix a una visita mèdica o rep un informe clínic, entengui què se li està comunicant i què implica això per a la seva salut i la seva vida.

Aquest curs ofereix eines i estratègies per millorar la comunicació en l’àmbit sanitari, posant èmfasi en allò que realment importa: que cada pacient comprengui la informació que rep. Aprendrem a adaptar el llenguatge, a estructurar missatges de manera eficaç i a utilitzar recursos visuals per fer la informació mèdica més comprensible, accessible i útil per a tothom, independentment del seu nivell educatiu o situació personal.

Al llarg de les sessions, i mitjançant una metodologia pràctica, les persones participants aplicaran els coneixements adquirits per identificar i refer comunicacions reals del seu dia a dia professional.

Equip docent

El curs compta amb la participació de professionals de Prodigioso Volcán, una empresa referent en comunicació clara. El seu equip està format per persones expertes a transformar continguts complexos en missatges comprensibles, accessibles i útils per a tota la ciutadania.

Objectiu general:

Capacitar als/les professionals de l’àmbit sanitari en comunicació clara perquè els nous serveis i, sobretot, els nous models d'atenció, assegurin uns paràmetres de màxima eficiència i qualitat.

Objectius específics:

• Aplicar estratègies de llenguatge clar i estructura informativa per a millorar la comunicació amb pacients i ciutadania

• Incorporar elements visuals i gràfics que facilitin l'accés i la comprensió de la informació mèdica

• Sensibilitzar sobre l'impacte de la comunicació en l'experiència de pacient i en la confiança en el sistema sanitari

• Identificar i transformar comunicacions institucionals i mèdiques per a fer-les més clares i comprensibles

Sessió 1. Introducció a la comunicació clara i aplicació a l'àmbit sanitari

• Objectiu: Introduir els conceptes clau de la comunicació i contextualitzar-los en l'àmbit sanitari.
• Continguts:
  • El dret a entendre. Breu repàs històric i rellevància actual.
  • Què és la comunicació clara: components principals.
  • Llenguatge clar.
  • Llenguatges d'especialitat.
  • Avantatges de la comunicació clara per a les persones emissores i destinatàries.
  • Necessitat d'aplicació de la comunicació clara en l'àmbit sanitari: exemples i casos reals.
  • El mètode dels 9 passos.
• Taller pràctic: Identificació d'un repte comunicatiu real i concret sobre el qual la persona participant treballarà al llarg de la formació.

Sessió 2. El pacient i el seu acompanyant

• Objectiu: Comprendre millor als destinataris de la comunicació per a adaptar-la a les seves necessitats.
• Continguts:
  • Les persones com a centre.
  • Comunicar pensant en la persona destinatària, no en la persona emissora.
  • Eines per a conèixer a la persona destinatària.
  • La vulnerabilitat digital.
  • Empatia i compatia.
  • La mirada inclusiva.
  • Les paraules denoten i connoten.
  • Exemples inspiradors.
• Taller pràctic: Construcció d'un perfil i itinerari de la persona usuària.

Sessió 3. Puc entrenar la claredat? Pautes per a millorar

• Objectiu: Adquirir pautes per a organitzar i jerarquitzar la informació de manera clara.
• Continguts:
  • Diferència entre contingut i informació.
  • L'estructura de la informació i conceptes relacionats.
  • Planifica, per què ens costa tant resumir.
  • L'ordre de la informació.
  • L'organització dels continguts.
  • Jerarquia informativa.
  • Les màximes conversacionals de Grice.
  • Canals i formats.
  • Exemples inspiradors.
• Taller pràctic: Aplicació guiada dels passos per a planificar, estructurar i jerarquitzar la informació en un text triat per la persona participant.

Sessió 4. Aprèn a comunicar clar

• Objectiu: Millorar la claredat i l’eficàcia de la comunicació, especialment en l’àmbit sanitari i amb col·lectius vulnerables.
• Continguts:
  • Parlar i escriure amb claredat. Llenguatge clar, consells pràctics d'aplicació directa.
  • El llenguatge clar: què és i en què es diferencia del llenguatge fàcil.
  • El llenguatge tècnic: la comunicació en l’àmbit sanitari.
  • La importància de la comunicació no verbal, com s’integra amb la Comunicació Clara i com aplicar-la.
  • La longitud de les oracions i dels paràgrafs.
  • Les formes no personals.
  • Les oracions impersonals.
  • L’ordre dels elements dins l’oració.
  • Errors freqüents que resten claredat.
  • Les metàfores.
  • El llenguatge concret versus el llenguatge abstracte.
  • Exemples inspiradors.
  • Públics en situació de vulnerabilitat: com dirigir-m’hi de manera més efectiva.
• Taller pràctic: Selecció de tot el contingut textual per començar a treballar-lo seguint els criteris de llenguatge clar, mitjançant un procés de clarificació i reescriptura:
  • Identificar les oracions més llargues.
  • Identificar les paraules i expressions més complexes.
  • Tenir present en tot moment la persona destinatària: entendria aquests termes?
  • Intentar reescriure el contingut.
  • Posada en comú: dificultats trobades i millores aconseguides.

Sessió 5. Comunicació no violenta i resolució de conflictes

Objectiu: Conèixer i aplicar estratègies de comunicació no violenta i resolució de conflictes per millorar les interaccions professionals i personals.

Continguts:

Teoria i pràctica combinades en cada bloc:

• Introducció
  • Què és la Comunicació No Violenta (CNV)? Marc teòric.
• Nosaltres: autogestió per a una bona CNV
  • Autoconeixement i gestió de les pròpies emocions, valors i creences.
  • Intel·ligència emocional i estratègies per gestionar l’estrès.
  • Pràctica de gestió emocional en grup.
• Les altres persones: com adaptar la nostra comunicació a les necessitats dels diferents interlocutors
  • Estils de conducta segons el model DISC.
  • Exercici lúdic per a conèixer i identificar els diferents estils, així com reflexionar sobre l’estil propi.
• La interacció i el feedback: eines de la CNV
  • Observació vs judici: pràctica d’observació.
  • Exercicis pràctics: escolta activa, empatia i preguntes clau per detectar necessitats.
  • Comunicació assertiva i feedback efectiu.
• Resolució de conflictes
  • Identificació, descripció i prevenció del conflicte en equips.
  • Estratègies de negociació i intercanvi de necessitats.
  • Pràctica de casos reals: situacions difícils, role playing i conversa constructiva.

Sessió 6. Veure per a entendre: Comunicació visual en l'àmbit sanitari

Objectiu: Aplicar principis de disseny clar per a millorar la comprensió de la informació.

• Continguts:
• Importància del disseny en l’àmbit sanitari:
  • Millora la comprensió de la informació i facilita la memòria visual.
  • Afavoreix l’accessibilitat, especialment en persones amb dificultats de comprensió.
• Principis bàsics del disseny clar:
  • Jerarquia visual per destacar el més rellevant.
  • Ús d’espais en blanc per evitar la sobrecàrrega.
  • Tipografies llegibles i colors contrastats.
  • Simplicitat i claredat en la presentació.
• Infografies com a eina de comunicació
  • Presentació clara de dades complexes.
  • Tipologies d’infografies: jeràrquiques, comparatives, temporals, entre altres.
  • Elecció de gràfics que connectin amb el públic: taules, icones, mapes, diagrames.
• Taller pràctic: Millora de la comunicació visual, mitjançant el redisseny de documents i la creació d’infografies clares i accessibles per a persones amb dificultats de comprensió:
  • Redisseny visual de documents sanitaris
    • Selecció de documents complexos (instruccions, citacions, procediments).
    • Aplicació de principis de disseny clar: jerarquia visual, simplicitat, icones i colors accessibles.
  • Creació d’infografies per a públics vulnerables
    • Transformació d’informació complexa en infografies entenedores,
    • Elecció del tipus d’infografia segons l’objectiu comunicatiu.
  • Feedback i ajustaments
    • Presentació dels dissenys i recollida de feedback.
    • Ajustaments per optimitzar claredat, simplicitat i accessibilitat.

Sessió 7. No deixar a ningú enrere: l'accessibilitat

• Objectiu: Incorporar criteris d'accessibilitat perquè la comunicació sigui comprensible per a totes les persones.
• Continguts:
  • Pensar en totes les persones
  • Què és l’accessibilitat?
  • L'accessibilitat: una limitació o una oportunitat?
  • Què cal tenir en compte perquè una comunicació sigui accessible
  • Accessibilitat en la comunicació escrita
  • Accessibilitat visual
  • L'accessibilitat en diferents formats
  • Importància en l’àmbit sanitari
  • Fer el que podem amb el que tenim: el perfecte és enemic del que és bo
  • Dispositius d’accessibilitat i com utilitzar-los a favor nostre.
• Taller pràctic: posar-se en el lloc de les persones amb discapacitat per desenvolupar habilitats comunicatives accessibles i empàtiques en l’atenció sanitària:
  • Vivència immersiva amb ulleres de realitat virtual per posar-se a la pell d’una persona amb discapacitat.
  • Pràctica en parelles per millorar la comunicació amb pacients amb necessitats d’accessibilitat diverses (auditives, visuals o cognitives).
  • Role play: una persona fa de professional i l’altra de pacient, adaptant la comunicació segons el perfil.
  • Debriefing col·lectiu: posada en comú de les experiències i reflexió compartida amb feedback.

Sessió 8. Repàs i Role Playing

• Objectiu: Consolidar els coneixements del curs i posar en pràctica les habilitats adquirides a través de situacions simulades, reforçant la capacitat de comunicació i gestió en contextos reals del sector salut.
• Part teòrica:
  • Repàs general dels continguts treballats durant el curs, resolució de dubtes i consolidació dels conceptes clau. S’aprofundirà en com aplicar els coneixements i habilitats adquirits a situacions reals en l’àmbit sanitari, mitjançant dinàmiques participatives i intercanvi d’experiències.
• Part pràctica:
  • Treball de casos reals o ficticis que han generat malestar o conflicte entre professionals i pacients. Cada grup analitzarà un cas i elaborarà propostes de millora basades en els aprenentatges del curs.
  • Role playing en grups, a partir de situacions de pacients difícils creades per les persones participants. Les escenes es representaran, es compartirà feedback i es generarà un debat per reflexionar sobre l’actuació i la comunicació en situacions complexes.

El curs combina teoria i pràctica, en 8 sessions presencials de 8 hores cadascuna.

A les sessions teòriques, s'exposaran els principis de la comunicació clara en l'àmbit sanitari, a través de presentacions dinàmiques amb exemples pràctics. S'analitzaran bones i males pràctiques en documents reals i s'explicaran estratègies per a fer la informació mèdica més comprensible. També s'abordarà la importància del disseny visual i l'accessibilitat.

Als tallers pràctics, les persones participants treballaran sobre materials reals del seu centre de treball (documents, cartells, fulletons, missatges digitals, etc.), aplicant les estratègies apreses per a millorar la seva claredat i accessibilitat. Es realitzaran exercicis individuals i en grup per a reformular textos, jerarquitzar informació i optimitzar el disseny visual. Cada participant desenvoluparà una proposta de millora que presentarà a l'última sessió per a compartir aprenentatges i rebre retroalimentació.

Calendari de les sessions